售后服務標準

一、產品及濾芯保修周期 1、產品:一年(國家三包服務標準:產品質量問題:7天包退、15天包換,一年包修(耗材除外))

2、更換濾芯:三個月(質量問題:如漏碳等)

3、龍頭、三通、球閥等配件:三個月

服務回訪 1、服務當日回訪                                                                                                                            

2、裝機15天回訪   

3、客戶三個月回訪

上門服務周期及服務情況 1、租賃客戶:免上門服務費,且不限定上門服務次數,沖洗機器濾芯及維修使用配件等(非人為原因)免費;

2、簽定會員客戶:定期更換濾芯,不限定上門服務次數且免上門服務費(凈水設備以外產品除外),用到配件正常收費,一年可免費做一次沖洗濾芯服務,超出次數正常收費(50元/次)

3、普通家庭客戶:購買濾芯三支以上免當次上門服務費;每年定期更換濾芯免一次上門服務費(可用于檢測水質或者沖洗濾芯)

4、公司客戶、學校等大客客戶:更換濾芯免當次上門服務費,每年定期更換濾芯免一次上門服務費(可用于檢測水質或者沖洗濾芯等)

5、檢測水質為現場取水檢測;

6、異常情況需向公司另行申請,經總經理審批方可執行

凈水服務承諾 一、安裝工程師工作標準流程-儀容儀表“三要求”

1、頭發—-前頭發不及眉,側發不及耳,后發不觸領;

2、面部---無胡須,常帶笑容;

3、著裝---統一工服,要求干凈、整潔,工作證配戴胸前。

二、安裝工程師工作標準流程-行為標準“五不準”

1、不準在用戶家中就餐;

2、不準在用戶家中吸煙、喝水;

3、不準頂撞用戶;

4、不準亂收費;

5、不準談及有損創維公司形象和聲譽的事。

三、 安裝工程師工作標準流程-上門服務流程

1、 準備:檢查派工單、收據、服務卡、工具包等上門服務客戶所需工具及單據。

2、領貨:領取安裝產品及配件。

3、 預約:致電準備上門的客戶,確認客戶是否在家,是否方便上門。

4、上門:上門為客戶安裝凈水器或更換濾芯。

四、上門服務流程-裝機前“三確認。注意區分租/購/換濾芯三種模式:

(1)租賃

售后專員:這是今天要為您家安裝的凈水器,您是以租賃的方式裝機的,裝完機器需要向您收取押金及第一期服務費1180元。這是合同,請您先閱讀一下,如果沒有問題我就裝機,我們的機器一旦通水就不能回收。

(2)直銷

售后專員:這是今天要為您家安裝的凈水器,安裝完畢需向您收取貨款XX元(根據業務員提供的需求)。需簽會員協議客戶:這是會員協議,請您先閱讀一下,如果沒有問題我就裝機,我們的機器一旦通水就不能回收。

(3)更換濾芯

售后專員:這是今天要為您家更換的濾芯共**支,更換濾芯后需收取XX元服務費/會員費/濾芯費用,濾芯一旦更換通水就不能回收。

五、上門服務流程-確認是否裝機

客戶無異議,開始裝機或更換濾芯

客戶有異議,現場解答;如遇不能解答問題:裝機聯系相關業務人員,更換濾芯聯系客服接線專員;

六、上門服務流程-檢查現場是否存在安全隱患

得到客戶確認安裝的信息后,必須檢查裝機現場是否存在安全隱患:

常見的安全隱患:(水管及角閥老化,閥門不靈等潛在問題)(常見安全隱患羅列)

如果存在安全隱患,要主動與客戶溝通解決,不能擅自做主。

如果需更換配件,盡量溝通讓客戶購買。

七、上門服務流程-凈水器安裝流程“三步驟”

第一步:固定水龍頭

觀察臺面上是否有可利用的位置,通常有三種情況: 

情況1:如想利用客戶家水盆上原有裝洗潔精的孔,先要征求客戶意見,  

情況2:如果客戶不同意使用原有的孔,重新打孔,要注意臺面的厚度,看水龍頭的長度是否夠用,安裝與拆卸是否好操作情況3:若不具備打孔的條件,則根據現場的實際情況給客戶一個建議(如,可在墻上裝個吊片固定龍頭,這樣既不破壞臺面的結構,也不影響美觀等)

第二步:連接進水三通球伐

三通安裝在客戶家原有的角閥上,在安裝過程中注意方法及力度以免弄壞客戶原有角閥。

(注意,三通要裝在冷水管的角閥上,客戶家的櫥柜里面一般都有2個角閥,按常規來說是左熱。右冷,但為了確保無誤,最好讓客戶打開熱水器,把櫥柜上的水龍頭打開試一下,等熱水出來后,用手去摸角閥,有溫度是熱水角閥,沒溫度的是冷水角閥)

第三步:連接凈水設備

PE管連接凈水器凈水口及出水口,并將濾芯取出,進行濾芯流程沖洗(逐級取下PE管沖洗),待出水呈正常狀態(無色、無油,約沖洗5分鐘)后整機通水觀察各連接部件是否有滲水現象,(檢查方法:拿紙巾擦干機器的每個配件接口,然后用手去摸每個配件的接口進行檢查,觀察10分鐘左右,確定無漏水/滲水后方可蓋上蓋。

八、上門服務流程-更換濾芯流程“五步驟”

更換濾芯流程

(1)準備要換的濾芯,打開濾芯的外包裝及兩頭的蓋子;

(2)取出凈水設備,關閉原水閥,打開水龍頭使水流盡;

(3)打開凈水器上蓋露出濾芯(打開方法:機器的左右角各有一個暗扣用手指同時按住兩個暗扣,用力往里面按壓外殼即自動打開),取出所需更換濾芯去掉兩頭彎頭(方法:先取下藍色管卡,再用濾芯蓋扣住彎頭的下口往上撬),依次更換上新的濾芯 (注每支濾芯上都有箭頭方向,更換時按原來的箭頭方向對號入座);

(4)沖洗濾芯:連接第1、2級濾芯,打開原水閥,沖洗4到5分鐘,用手輕微震幾下第2級濾芯,待水呈正常狀態后連接3、4級濾芯(第4支濾芯先讓排污口去掉小喇叭口出水排出空氣),再沖洗4到5分鐘,輕微震動第4級濾芯,待出水呈正常狀態后連接水龍頭 ,打開水龍頭清洗5到10分鐘關閉即可;

(5)沖洗同時拿紙巾擦干機器的每個配件接口,然后用手去摸每個配件的接口進行檢查,觀察10分鐘左右,確定無漏水,滲水后方可蓋上蓋;

九、上門服務流程-完成服務后“五個動作,五個注意”

要求1:張貼服務卡。

要求2:簽確認單。

要求3:收取貨款。

要求4:告知客戶注意事項:

(1)安裝一周內,請注意是否有漏水現象,如有異常請及時關閉凈水器的藍色開關并及時聯系客服中心;

(2)第二天清晨飲用,請將過夜水放掉5-6秒再飲用;

(3)如果家里有停水,來水后先開自來水龍頭再開直飲水龍頭;短時間內停水超過2次,可致電客服熱線安排工作人員上門清洗濾芯;

(4)使用過程中如有氣泡及油狀屬正常情況(氧氣、可食用甘油);

(5)如有外出旅游等家里兩天以上無人的情況請關閉凈水器藍色開關。

5、收拾現場

工具放置工具包,現場裝機或更換濾芯產生的紙箱、包裝紙等垃級歸置在一起,現場整理干凈,詢問客戶是否需要處理,根據客戶情況處理。

十、上門服務流程-離開,繼續下一站

使用服務語:打擾您了,再見!幫客戶關上門。